Como vender por chat numa loja online: o guia prático

Os seus clientes usam o chat todos os dias. Vender por chat é ir ter com eles onde eles já estão.

Para uma loja pequena, é uma forma de dar um atendimento pessoal. As grandes lojas de comércio eletrónico não conseguem fazer isso. O chat transforma a compra numa conversa. Isso cria confiança e ajuda a vender.

Preparar a loja para vender por chat

Antes de pôr um chat no seu site, precisa de preparar a sua operação. Uma janela de chat vazia ou que não funciona bem é pior do que não ter nada. A conversa tem de ser útil.

• Acesso ao catálogo e ao stock: O seu assistente de chat tem de estar ligado ao seu catálogo de produtos. Precisa de ter acesso a nomes, fotos, preços e, muito importante, ao stock atualizado. Não faça um cliente esperar enquanto vai confirmar o stock à mão. Pior ainda é vender um artigo que já não tem. A ligação direta a plataformas como o Shopify ou WooCommerce resolve isto.

• Pagamentos no chat: A conversa correu bem e o cliente quer comprar. O pagamento tem de ser simples. Não lhe diga para ir ao site, procurar o produto e pôr no carrinho. O melhor é criar um link de pagamento seguro diretamente no chat. Ou pode criar uma encomenda-rascunho que o cliente só precisa de aprovar e pagar.

• Um só sítio para todos os canais: Os seus clientes podem falar consigo pelo chat do site, Instagram, WhatsApp ou Messenger. Gerir tudo em separado é confuso e pode perder mensagens. Use uma ferramenta que junte todas as conversas numa única caixa de entrada. Assim, a sua equipa vê todo o histórico do cliente, seja qual for o canal que ele usou.

O atendimento por pessoas

A automação ajuda, mas o atendimento pessoal é o que o distingue. A forma como a sua equipa fala com os clientes no chat define a sua marca. É aqui que uma loja pequena se pode destacar.

Definir o tom de voz O tom da conversa deve ser sempre o mesmo e deve combinar com a sua marca. Uma loja de vinhos, por exemplo, fala de forma diferente de uma marca de roupa de praia. Dê regras claras à sua equipa. O tratamento é por "você" ou "o cliente"? É formal ou informal? A consistência cria confiança.

• Gerir o tempo de resposta: Ninguém gosta de esperar por uma resposta. Se não pode estar disponível 24 horas por dia, diga-o. Configure uma resposta automática fora do seu horário. A mensagem deve dizer quando é que a equipa volta. Uma resposta automática é melhor do que o silêncio. Defina também um objetivo de tempo para a primeira resposta durante o horário de trabalho.

• Conhecer bem os produtos: Quem responde no chat é um vendedor. Tem de conhecer bem os produtos para fazer boas recomendações e tirar dúvidas. Também precisa de saber sugerir alternativas quando um artigo está esgotado. Este conhecimento transforma uma pergunta numa venda.

• Guiar a conversa: Treine a sua equipa para tomar a iniciativa. Não devem ficar só à espera de perguntas. Perguntas como "Procura algo para uma ocasião especial?" ou "Que características são mais importantes para si?" ajudam a perceber o que o cliente quer. Assim, pode apresentar os produtos certos.

Criar o carrinho e fechar a venda no chat

Esta é a parte em que a conversa se torna uma venda. O processo tem de ser muito fácil para o cliente.

• Criar o carrinho para o cliente: O cliente não precisa de navegar no site. Ele diz o que quer e o assistente adiciona os produtos ao carrinho por ele. Por exemplo, o cliente pede "Quero a camisa azul em tamanho M". O assistente responde "Adicionado. Quer mais alguma coisa?". Este serviço ajuda muito.

• Sugerir outros produtos de forma útil: O chat é um bom momento para fazer sugestões. A sugestão deve ser útil, não uma forma de forçar uma venda. Se um cliente compra umas botas de caminhada, pode sugerir umas meias técnicas. Explique porquê: "Já que leva as botas, recomendo estas meias. Ajudam a evitar bolhas nas caminhadas."

• Facilitar o pagamento: Depois de o cliente confirmar o carrinho, o pagamento tem de ser imediato. Envie um link para o checkout com os artigos já lá. Ou envie um link de pagamento direto. Com menos passos, é menos provável que o cliente desista.

O que a automação pode fazer

Gerir o chat manualmente torna-se difícil quando o negócio cresce. A automação pode ajudar. Liberta a sua equipa para as conversas que precisam de uma pessoa.

• Responder a perguntas frequentes: Pode automatizar as respostas a perguntas como "Quanto custam os portes?", "Como funcionam as devoluções?" ou "Onde está a minha encomenda?". Isto resolve as questões simples e deixa a sua equipa livre para as vendas.

• Marcar serviços: Se a sua loja tem serviços como reparações ou personalizações, a automação pode tratar das marcações. Um sistema de chat pode ligar-se ao seu calendário, mostrar os horários livres e fazer a marcação. Por exemplo, uma loja de bicicletas pode agendar reparações pelo chat.

• Estar sempre disponível: Um assistente automático está sempre ligado, mesmo fora de horas. Pode receber os clientes, perceber o que precisam e guardar a informação. A sua equipa pode ver o pedido na manhã seguinte e dar seguimento.

• Passar a conversa a uma pessoa: A automação ajuda a sua equipa, não a substitui. Um bom sistema sabe quando tem de passar a conversa a uma pessoa. Se a pergunta é muito complexa, se o cliente parece frustrado ou se pede para falar com alguém, o assistente deve transferir a conversa imediatamente.

Conclusão

Vender por chat é trazer o atendimento de uma loja física para o online. Junta a conveniência do digital com a ajuda de um vendedor.

Para isto funcionar, precisa das ferramentas certas e de um equilíbrio entre automação e pessoas. Assim, cria uma boa experiência para os seus clientes.

Um assistente de vendas com IA como o Ralfi foi feito para estes processos. O Ralfi consulta o stock em tempo real, cria o carrinho e recebe pagamentos. Isto deixa-o a si com mais tempo para se focar no seu negócio.