O que um assistente de vendas com IA deve fazer, e o que nunca deve fazer

Um bom assistente de vendas com IA funciona como um funcionário que responde a clientes e os ajuda a comprar. Assim, você fica com mais tempo para o resto do negócio.

Mas nem todos os assistentes de IA são iguais. Alguns criam mais problemas do que os que resolvem. Para escolher bem, precisa de saber o que a ferramenta deve fazer e o que nunca deve fazer.

Deve estar ligado ao seu catálogo de produtos

Isto é o mais importante. Um assistente de IA que não tem acesso em tempo real ao seu catálogo é ineficaz ou até prejudicial. Os clientes querem respostas certas e na hora. Perguntam coisas como “Tem este casaco azul em tamanho M em stock?” ou “Quais são os brincos de prata mais baratos?”. Sem ligação à base de dados da sua loja, seja Shopify, WooCommerce ou outra, o assistente não consegue responder com certeza.

O maior risco de uma ferramenta que não está ligada à loja é a “alucinação”. É o termo técnico para quando a IA inventa informação. Pode inventar produtos que você não vende, prometer descontos que não existem ou confirmar características que um artigo não tem. Por exemplo, numa loja de vinhos, um cliente pergunta se um vinho é biológico. Um assistente genérico pode dizer que sim só para ser prestável. A venda fica baseada em informação falsa. Um assistente bem integrado verifica a descrição do produto no seu catálogo. Dá uma resposta correta e protege a confiança do cliente e a reputação da sua loja.

Deve tratar de todo o processo de venda

Um bom assistente de IA não serve só para conversar. Serve para vender. O objetivo é transformar uma pergunta numa encomenda paga. Para isso, tem de conseguir fazer todos os passos da compra dentro da conversa:

• Responder a dúvidas. Dar detalhes dos produtos, das políticas de envio ou de devoluções.
• Ajudar a escolher. Comparar produtos ou fazer recomendações com base no que o cliente procura.
• Criar o carrinho de compras. Isto é fundamental. À medida que o cliente escolhe, o assistente adiciona os artigos a um carrinho dentro do chat. O cliente não tem de sair da conversa para procurar os produtos no site e adicioná-los um a um.
• Fechar a venda. Depois de o cliente confirmar o carrinho, o assistente deve conseguir criar a encomenda na sua plataforma ou enviar um link de pagamento para o cliente pagar na hora.

Este processo remove passos e simplifica a compra. Cada passo a mais para o cliente é uma oportunidade para ele desistir. Um assistente eficaz elimina esses passos.

Deve funcionar onde os seus clientes estão

O seu negócio não está só no seu site. Hoje, muitos clientes descobrem produtos e falam com as lojas nas redes sociais. Um bom assistente de vendas tem de estar onde as conversas acontecem.

• No chat do seu site.
• Nas mensagens diretas do Instagram.
• No WhatsApp.

Gerir estas conversas todas a partir de um único assistente é uma grande vantagem. Em vez de vigiar três canais e responder sempre ao mesmo, o assistente trata disso por si. Para o cliente, a experiência é simples. Recebe o mesmo serviço de qualidade, quer esteja no site ou a enviar uma mensagem do telemóvel.

O que um assistente de IA nunca deve fazer

É tão importante saber o que procurar como saber o que evitar. Um assistente de IA mal feito pode frustrar clientes e afastá-los.

Nunca inventar informação Este é o erro mais grave da IA para lojas. Uma ferramenta que inventa políticas de devolução, características de produtos ou descontos é um risco legal e para a sua reputação. Um assistente seguro tem de saber quando não sabe a resposta. Se não encontrar a informação no seu catálogo, a resposta certa é: “Não tenho a certeza, mas posso pedir a alguém da equipa para ver”. Isto é muito melhor do que uma mentira.

Nunca prender o cliente O cliente deve ter sempre uma forma fácil de falar com uma pessoa. O assistente tem de perceber quando o cliente pede para falar com um humano e passar-lhe a conversa. Para si, isto significa poder ver as conversas em tempo real, pausar o assistente e assumir o controlo quando quiser. O controlo final tem de ser seu.

Nunca esquecer o contexto Um assistente que trata cada mensagem como se fosse a primeira não serve. A ferramenta precisa de ter memória da conversa. Se um cliente pergunta sobre um vestido e depois pergunta “Tem em azul?”, o assistente tem de saber que a pergunta se refere ao vestido. Sem isto, a conversa fica repetitiva e frustrante.

Para além das vendas: gerir marcações

Muitos negócios vendem serviços ou consultorias, como um personal shopper, um serviço de ajuste de bicicletas ou uma consulta de design. Para estes negócios, gerir a agenda é muito importante. Um bom assistente de IA também pode tratar disto. Para o fazer bem, precisa de se ligar ao seu calendário (Google Calendar ou Outlook) para ver a sua disponibilidade real. Assim, pode sugerir horas livres ao cliente, confirmar a marcação e enviar a confirmação. Tudo isto sem o risco de marcações em duplicado.

Escolher o assistente certo

Um assistente de IA útil não é um chatbot genérico. É uma ferramenta ligada ao seu negócio em tempo real. Deve ligar-se ao seu catálogo, gerir a venda do início ao fim e estar nos canais que os seus clientes usam. Mais importante, deve ter mecanismos para não inventar respostas e para garantir que uma pessoa pode intervir sempre que for preciso.

Quando desenhámos o Ralfi, seguimos estes princípios. Ele funciona a partir de uma única fonte de informação: os dados da sua loja em tempo real. E o controlo está sempre do seu lado.