Atendimento 24 horas numa pequena loja, sem turnos da noite

Os clientes da sua loja online podem aparecer a qualquer hora. Pode receber uma mensagem sobre um produto às duas da manhã.

Não precisa de estar sempre a postos para responder. Pode criar um sistema que trabalha por si. Assim, os seus clientes encontram as respostas de que precisam, mesmo quando não está a trabalhar.

Melhore a sua página de Perguntas Frequentes (FAQ)

Uma boa página de Perguntas Frequentes (FAQ) responde às dúvidas mais comuns. Muitos lojistas criam a página uma vez e esquecem-se dela. A sua FAQ deve ser atualizada com as perguntas que os clientes vão fazendo ao longo do tempo.

Para que a página seja útil:
- Veja as suas mensagens. Leia os emails, as mensagens das redes sociais e os registos de chat. Repare nas perguntas que se repetem. Use as perguntas que os clientes fazem, não as que acha que eles deviam fazer.
- Use as palavras do cliente. Em vez de escrever “Política de devoluções”, use “Como posso devolver um artigo?”.
- Organize por temas. Crie grupos de perguntas como “Envios”, “Pagamentos” ou “Devoluções”. Isto ajuda o cliente a encontrar a resposta depressa.
- Dê respostas simples. Não use palavras técnicas e seja direto. Se a resposta for longa, use uma lista ou divida-a em passos.

Por exemplo, uma loja de vinhos pode ter perguntas na FAQ como “As garrafas partem-se no transporte?” ou “Como guardo o vinho quando o receber?”.

Defina o seu horário de atendimento

Diga aos seus clientes quando está disponível para responder. Se souberem o que esperar, eles compreendem. Uma mensagem sem resposta cria incerteza. Um aviso sobre quando vai responder resolve o problema.

Pode fazer o seguinte:
- Mostre o seu horário. Ponha o seu horário de atendimento no rodapé do site e nas suas redes sociais. Algo simples como: “Respondemos de segunda a sexta, das 9h às 18h”.
- Use respostas automáticas. Fora de horas, configure respostas automáticas no email, Instagram e WhatsApp. A mensagem deve agradecer o contacto e indicar quando vai responder. Por exemplo: “responderemos no próximo dia útil”.
- Indique a página de FAQ. Na sua resposta automática, pode incluir um link para as Perguntas Frequentes. Por exemplo: “Obrigado pela sua mensagem. Enquanto espera, pode consultar as nossas Perguntas Frequentes aqui: [link]”.

Desta forma, o cliente sabe que recebeu a mensagem e quando pode esperar uma resposta sua.

Use um assistente de IA para responder na hora

A FAQ não responde a tudo. Os clientes perguntam coisas como “Têm este vestido em azul, tamanho M?” ou “Ainda há stock da caneca X?”. Para isso, pode usar um assistente de IA. Um assistente treinado com os seus produtos é diferente de um chatbot normal.

Um bom assistente de IA consegue:
- Consultar o stock. Responde a perguntas sobre produtos disponíveis, incluindo tamanhos e cores. Usa a informação real da sua plataforma de ecommerce (Shopify, WooCommerce, etc.).
- Dar detalhes do produto. Usa as descrições dos seus produtos para responder a perguntas sobre materiais, medidas ou instruções.
- Ajudar o cliente a comprar. Pode guiar um cliente até à categoria certa ou enviar um link de pagamento.
- Agendar serviços. Se vende serviços ou consultas, o assistente pode ligar-se à sua agenda (Google ou Outlook Calendar) e marcar horários.

Um cliente quer saber às 23h se uma t-shirt encolhe na lavagem. Em vez de esperar pelo dia seguinte, o assistente pode ver a descrição do produto e responder na hora. O cliente pode decidir comprar logo.

Analise as conversas fora de horas

As perguntas que os clientes fazem à noite dão-lhe muita informação. Mostram o que os impede de comprar quando não está ninguém para ajudar. Uma vez por semana, pode ler as conversas do assistente ou as mensagens que recebeu fora do seu horário.

Procure por padrões:
- Perguntas repetidas. Se muitas pessoas perguntam pelos custos de envio para as ilhas, a sua página de envios pode não estar clara. Pode melhorá-la.
- Problemas no site. Se o assistente recebe muitas perguntas sobre como usar um código de desconto, o campo do cupão no checkout pode estar pouco visível.
- Procura por produtos esgotados. Se há muitas perguntas sobre um produto sem stock, pode ser boa ideia fazer uma nova encomenda ou ativar uma lista de espera.

Ao analisar estas conversas, pode melhorar a sua loja e a informação que dá. Assim, terá menos perguntas no futuro.

Para dar apoio ao cliente a toda a hora, não precisa de estar sempre a trabalhar. Pode usar ferramentas simples e automação. Uma boa FAQ, horários claros e análise das perguntas dos clientes já ajudam muito.

Um assistente de IA como o Ralfi pode tratar das respostas fora de horas. Ele consulta o stock, responde aos clientes e ajuda-os a comprar. Assim, não perde vendas enquanto descansa.